Que estratégia de Marketing de Relacionamento você utiliza?
Fidelizar clientes e transformá-los em verdadeiros evangelizadores da sua empresa requer algum esforço, principalmente quando o assunto é atendimento de qualidade. Para muitos consumidores, o atendimento é tão importante quanto a qualidade do produto ou serviço, se não mais importante. O que consumidores buscam é uma recompensa por terem optado pela sua empresa, e é nisso que o marketing de relacionamento se baseia. Essas estratégias buscam fazer os clientes sentirem que são a parte mais importante nas relações comerciais da instituição.
Marketing de relacionamento na prática
O marketing de relacionamento pode assumir a forma de um programa de fidelização, atendimento personalizado, brindes, mensagens de aniversário, eventos ou conteúdo exclusivo. Essa estratégia deve atingir todos os clientes, porém os maiores esforços devem estar concentrados naquelas pessoas que representam a maior parte do faturamento da empresa. Isso porque, quanto maior o investimento do cliente em sua empresa, mais ela espera algo em troca. Se certifique de que a equipe da sua empresa está treinada a tratar os melhores clientes de forma diferenciada.
A forma com que esse relacionamento com o cliente acontecerá depende muito do nicho de empresa. Porém, é fundamental investir em fidelização de clientes, até porque muitas vezes essa estratégia é mais econômica que atrair um novo público. Além disso, quando o consumidor é fiel a uma marca, divulga para amigos e familiares, fazendo o seu próprio marketing da instituição.
Não existe relacionamento sem comunicação
Para que o consumidor seja fiel à sua empresa e volte a consumir, é fundamental que a marca esteja presente em sua memória. Para isso, estratégias de comunicação são essenciais. Utilize redes sociais, como Instagram e Facebook, para estar presente no cotidiano das pessoas. Para um contato mais direto, elabore conteúdo exclusivo para ser enviado por meio de e-mail ou SMS.
Para que a comunicação seja mais eficaz, as mensagens SMS são a forma mais recomendada. Esse tipo de mensagem tem uma taxa de leitura maior de 90% (muito superior ao e-mail, que pode cair em caixas de spam). Além disso, a maioria das mensagens SMS é lida em menos de três minutos. Essa agilidade na leitura ocorre porque as pessoas estão cada vez mais conectadas aos seus celulares, e uma mensagem SMS aparece na tela imediatamente, gerando uma interrupção.
Apesar de gerar essa interrupção no momento em que o consumidor está usando seu telefone, as mensagens SMS são rápidas de serem lidas, pois devem possuir no máximo 160 caracteres. É muito mais conveniente às pessoas que receber uma ligação da empresa, por exemplo. Essa atitude de trocar a ligação por mensagem de texto também é econômica para a instituição, pois as ligações exigem um custo maior e mais tempo dedicado dos trabalhadores.
Comunicação também implica que o cliente deve ter um canal de contato direto para falar com sua empresa, seja em caso de dúvida, sugestão ou reclamação. Para isso é importante ter equipes de atendimento para que as solicitações sejam respondidas de forma ágil, seja por e-mail, telefone, SMS ou redes sociais (hoje em dia, muitas pessoas buscam esclarecer suas dúvidas pelo chat do Facebook). Em softwares de envio de SMS, é possível que as respostas dos clientes sejam custeadas pela empresa, motivando-o a dar sua opinião.
A importância da lista de contatos
Para que essas ações de comunicação aconteçam, é essencial ter um cadastro atualizado dos clientes da empresa. Se certifique de que os atendentes de seu estabelecimento façam um cadastro a cada nova visita de um cliente. Para estimular as pessoas a fornecerem suas informações de contato, ofereça um desconto na próxima compra ou brinde. Se o seu negócio for online, faça com que o preenchimento do cadastro seja indispensável para a finalização da compra.
Quanto mais informações você tiver em seu cadastro, melhor. Afinal, campanhas de comunicação são muito mais efetivas quando são segmentadas. Para realizar uma campanha de SMS Marketing de Dia das Mães, por exemplo, você precisará saber quais das suas clientes já têm filhos. Assim como no lançamento de produtos para homens, em que não será efetivo mandar mensagens sobre o assunto para clientes mulheres.
Com essa simples atitude de manter um banco de dados, você poderá resgatar clientes ausentes, entrar em contato em seus aniversários (é possível enviar mensagens automáticas), convidar para eventos, entre outras ações de comunicação. Mantenha sua lista de contatos segura em um software de envio de mensagens e você poderá acessar as informações quando e onde quiser.
O marketing de relacionamento é fundamental para fazer os clientes retornarem à sua empresa, tendo impacto direto no faturamento. Também é uma forma indireta e menos agressiva de conquistar novos consumidores, por meio da indicação de seus clientes mais fiéis. Seguindo nossas dicas, você conseguirá fazer uma campanha de marketing de relacionamento com o melhor custo x benefício e fazer sua empresa crescer!
