Peça feedback do seu atendimento por SMS
Você, gestor de uma empresa, sabe como está na prática o atendimento aos seus clientes? Como já disse Bill Gates, fundador da Microsoft, "seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado". Por isso, é importante facilitar o máximo possível para que as pessoas possam dar a sua opinião sobre as experiências que têm dentro da sua empresa ou em canais como telefone, e-mail, redes sociais e chat.
Segundo uma pesquisa da Forrester realizada em 2012, apenas 37% das empresas entrevistadas nos Estados Unidos tiveram o atendimento ao cliente avaliado como "excelente" ou "bom". Se a sua empresa está entre a maioria que tem tantos clientes insatisfeitos, você gostaria de saber, não é mesmo?
Outro dado interessante é que as pessoas se sentem muito mais motivadas a falar da sua empresa quando elas têm uma experiência ruim. Segundo o Kissmetrics, "após uma experiência negativa, 26% dos consumidores postam um comentário negativo nas redes". Para diminuir as críticas à sua empresa na internet, então, um bom começo é melhorar seu atendimento.
Para descobrir o que os seus consumidores pensam sobre as experiências que estão tendo com seus atendentes, uma boa alternativa é criar uma campanha de mensagens SMS. Utilizando essa ferramenta, é possível fornecer aos clientes uma resposta gratuita, ou seja, eles não precisam ter créditos no telefone para mandar a você uma colaboração com a pesquisa.
Organize os dados de seus clientes
A primeira coisa a se fazer antes de criar uma pesquisa sobre o seu atendimento é ter os números de telefone e os nomes dos clientes da sua empresa. Se você não tem o hábito de ficar com o contato de quem compra com você, é uma boa ideia começar a cadastrar pelo menos o número de telefone para manter um relacionamento.
Se você já tem os números de telefone e nomes de seus clientes em uma planilha de Excel, pode fazer a importação desses dados para a sua plataforma de SMS corporativo. Cuide para que o DDD e o número estejam na primeira coluna e os nomes na segunda. Informações adicionais, como a data de aniversário e o endereço, vão a partir da terceira coluna.
Formule a sua mensagem
Lembre-se de que a sua mensagem deve ter até 160 caracteres. Tente, em uma frase, tirar respostas mais específicas de seus clientes sobre as experiências de atendimento que eles tiveram em sua empresa. Procure também não utilizar caracteres especiais, que podem não ser lidos em alguns modelos de celulares.
Confira alguns exemplos de mensagem:
"Olá, sua opinião é muito importante para nós! Responda a essa mensagem gratuitamente com sua nota, de 0 a 10, para o atendimento recebido em nossa loja".
"Gostaríamos de ouvir sua opinião! Como podemos melhorar nosso atendimento em nossos call centers? Responda a essa mensagem de forma gratuita".
"Conte para nós a sua opinião sobre o atendimento recebido em nosso restaurante! O que pode ser melhorado, entre tempo de espera, cordialidade e apresentação de nossa equipe?"
Analise as respostas
Sem uma boa análise das respostas recebidas de seus clientes, nada adiantaria realizar uma pesquisa sobre o seu atendimento. Se você utiliza a plataforma Facilita Móvel, pode conferir as mensagens recebidas na parte de Campanhas.
Basta você selecionar o nome da campanha, como por exemplo, "Atendimento ao Cliente", e clicar em Resultados. Irá aparecer na tela um gráfico, tornando muito fácil identificar o conteúdo mais recebido em suas mensagens.
Com esses dados em mãos, é só montar a sua estratégia para aplicar as melhorias sugeridas pelas pessoas mais importantes na sua empresa: os seus clientes. É importante também manter os seus colaboradores engajados na campanha e passar sempre os resultados a eles, que serão os principais responsáveis por melhorar a experiência dos consumidores.
É interessante fazer esse tipo de campanha pelo menos uma vez ao ano, pois as exigências dos clientes costumam mudar e a forma com que você atende as pessoas pode estar ficando ultrapassada. Consumidores mais jovens, por exemplo, dão muito mais valor à rapidez com que recebem um retorno das empresas do que outros fatores.
Para começar a sua campanha agora mesmo e descobrir o que o seu público tem a dizer sobre as experiências dentro do seu estabelecimento, faça uma conta teste na Facilita Móvel e ganhe 15 envios para conhecer a ferramenta!
