Como fazer uma pesquisa de satisfação em 5 passos
Realizar uma pesquisa de satisfação com seus clientes é fundamental para saber os pontos de melhoria que devem ser considerados em sua empresa, sejam eles no atendimento, na qualidade do produto ou serviço ou nos valores cobrados. Esse tipo de ação tem um custo muito baixo e pode trazer inúmeros benefícios, além de estreitar o relacionamento entre empresa e clientes.
Se você ainda não sabe como começar, nesse post você encontra cinco passos para criar uma pesquisa de satisfação utilizando as mensagens SMS, que chegam rapidamente ao telefone de todos os clientes e têm uma taxa de abertura de 98%. Além disso, a maioria das mensagens desse tipo é lida em menos de três minutos após ser recebida.
1. Crie uma conta numa plataforma de SMS
O primeiro passo é escolher a plataforma de envio de mensagens SMS em massa mais adequada para a sua empresa. Em sites como a Facilita Móvel, por exemplo, você consegue fazer um teste gratuito e ganhar envios para conhecer o serviço sem custo.
É importante que todos na sua empresa que irão trabalhar com a pesquisa de satisfação tenham domínio do uso dessa ferramenta. Procure tutoriais em vídeo, posts explicativos e não hesite em fazer contato com o suporte, mesmo que você esteja em fase de teste.
Esse tipo de teste gratuito é sem compromisso. Bastam alguns dados básicos da sua empresa, como nome, telefone, e-mail e nome do responsável e você estará apto a começar o envio das mensagens. Para testar a ferramenta, você também não precisa informar os dados de cobrança.
2. Importe seus contatos
Para colocar os contatos de seus clientes e potenciais clientes na plataforma, você pode inserir manualmente cada um ou utilizar uma planilha que você já tenha. Se você já tem os contatos em um arquivo de Excel, pode ir ao menu Contatos dentro do sistema da Facilita Móvel e clicar em Importar Contatos.
É importante que o DDD + o número de celular estejam na primeira coluna e os nomes na segunda. Outras informações podem estar nas colunas seguintes, como cidade do cliente, bairro, tipo de produto que costuma comprar, tamanho de roupa, entre outros. Confira esse tutorial em vídeo para saber o passo a passo de importação de contatos:
3. Redija a sua mensagem
Uma mensagem SMS deve ter no máximo 160 caracteres. Por isso, você deve ser objetivo e transmitir seu recado rapidamente. Se você quer que o seu cliente saiba mais informações sobre sua pesquisa de satisfação ou confira um conteúdo extenso, você pode inserir um link, encurtado em sites como Bit.ly ou Goo.gl. Você pode também pode inserir o link se preferir criar o seu formulário online, em sites como o Survey Monkey.
A sua mensagem, apesar de ser enviada para todos, não precisa ser impessoal. Você pode fazer com que cada cliente receba o SMS com o seu próprio nome no texto, basta inserir a variável cl1, que irá mostrar o conteúdo presente na segunda coluna de sua planilha. Exemplo:
"Olá cl1, sua opinião é muito importante para nós! Responda a essa mensagem com a sua nota para o atendimento durante a consulta de sexta-feira."
4. Confira as respostas
Se você tiver créditos em sua plataforma de envio de SMS, os clientes que receberem suas mensagens podem responder de forma gratuita. Incentive os seus contatos a responderem sua pesquisa mesmo que eles não tenham créditos em seus celulares. Isso é muito importante, afinal você pode deixar de receber muitas opiniões simplesmente porque os contatos não podem pagar o envio da resposta.
Para ler as opiniões recebidas em sua pesquisa de satisfação, faça o login na Facilita Móvel e procure o menu Listar Mensagens. Depois, no menu do topo, clique em Enviadas / Respostas. Você poderá conferir a data e horário da mensagem de resposta, além do número de quem respondeu e o conteúdo da mensagem.
5. Analise os dados e execute melhorias
Dentro da plataforma da Facilita Móvel, é possível visualizar um gráfico com as respostas de seus clientes e as opiniões mais frequentes que foram recebidas. Basta ir ao menu Campanhas e Clicar em Resultados de Campanhas. Você pode ver o número de mensagens recebidas com cada opção de resposta e saber quem enviou. Confira abaixo:
Com esses dados tão importantes que são as opiniões de seus clientes, você pode começar o seu planejamento para implementar melhorias e, no caso dos feedbacks positivos, motivar a sua equipe de atendimento ao cliente e de vendas! Para começar o seu teste gratuito de envio de SMS, faça seu cadastro.
