O que é o Customer Success e como aplicá-lo na sua empresa
Você sabe o que significa o Customer Success? É uma prática, muito utilizada nas empresas, que visa o sucesso do cliente. Seguindo essa linha de pensamento, o sucesso do cliente é o seu sucesso e o seu produto deve ajudar o cliente em seus objetivos.
Prezar pela satisfação do cliente e na manutenção de um bom relacionamento com ele traz muitos benefícios. O mais importante deles é a fidelização do público, que, com a Internet, se vê bombardeado de publicidades e ofertas de produtos e serviços, que podem ser melhores ou mais baratos que o seu.
Estabelecer um bom relacionamento com os clientes e prezar pelo seu sucesso e pela sua experiência tem tudo a ver com o crescimento financeiro da empresa. Segundo estatísticas do Kissmetrics, conquistar um cliente novo é sete vezes mais caro do que fidelizar um antigo. Também segundo essas estatísticas, a média global do custo por cliente perdido é de $ 243.
Um cargo ou um departamento?
O Customer Succes pode estar representado na empresa por um cargo ou por um setor. Essa pessoa ou equipe estará o tempo todo pensando em novas soluções que possam facilitar a vida do cliente. Faz parte da rotina desses profissionais o acompanhamento de sugestões (via SMS, telefone ou e-mail), acompanhamento das críticas aos produtos e a identificação de padrões nessas sugestões, para que os processos dentro da empresa sejam aprimorados.
O profissional de Customer Success é quase um consultor dentro de uma empresa, tendo insights continuamente e dando sugestões de melhorias para que os clientes não sejam perdidos. Quando uma empresa abre espaço para esse tipo de atividade, as vendas aumentam e, se for o caso de assinaturas ou mensalidade, o churn diminui (taxa de evasão de clientes).
Em muitas empresas, esse profissional não é remunerado de forma fixa. Existem algumas variáveis que podem influenciar diretamente em seu salário, como a taxa de churn da empresa, o aumento das vendas e a quantidade de clientes que essa pessoa atende. Quanto mais empresas ou pessoas físicas o profissional atender, maior deve ser sua remuneração.
As pesquisas de satisfação
Também faz parte desse tipo de departamento ou cargo as pesquisas de satisfação. O profissional de Customer Success não espera apenas que o cliente vá até ele e faça críticas e sugestões de melhoria. Ele manda, via SMS ou outros meios de comunicação, um pedido de feedback.
É possível que os clientes respondam de forma gratuita, se for permitido que as mensagens sejam descontadas dos créditos da empresa na plataforma de SMS, então eles não se recusarão a dar suas sugestões ou até mesmo elogios.
O valor entregue ao cliente
O objetivo principal de toda a estratégia deve ser agregar valor ao cliente. Por isso, na hora de vender, é preciso ser o mais transparente possível e apresentar como o produto ou serviço irá de fato facilitar a vida de quem compra. Faz parte desse tipo de venda o atendimento personalizado, pois o vendedor irá dar dicas de como o produto se encaixa no estilo de vida do cliente e pode suprir as suas necessidades. Isso ajuda para que haja mais confiança na empresa.
Fazer o cliente ver o valor que o produto ou serviço agrega à sua vida também é uma tarefa do profissional de Customer Success. Para isso, são realizadas ligações ou reuniões mensais, para que o cliente conte sobre sua experiência, relate dificuldades e aponte melhorias.
Outra ação que faz o cliente perceber o valor do produto ou serviço são os estudos de caso e as entrevistas, ocasiões em que o cliente falará sobre sua experiência e terá sua história publicada nos canais de comunicação da empresa. Essa atitude também irá divulgar o trabalho dos clientes e eles se sentirão gratos à sua empresa por isso.
As ferramentas necessárias
Para que o cliente possa ser atendimento da melhor forma e haja uma melhoria no relacionamento e confiança entre empresa e consumidores, algumas ferramentas são necessárias.
O profissional de Customer Success deve utilizar plataformas de envio de SMS, chats online, plataformas de e-mail marketing, uma ferramenta de CRM e um blog, para que possa abastecer os clientes com tutoriais, dicas e estudos de caso que agreguem à sua experiência de uso.
As empresas que implementam essa atividade têm clientes muito mais fiéis, têm processos de melhoria contínua e têm seu valor percebido por muito mais pessoas. Para começar a se relacionar com seus clientes de outra forma, comece um teste na Facilita Móvel a aproveite os 15 envios de SMS gratuitos.
