Como ter sucesso no atendimento digital
Pense comigo: na última vez que você precisou do atendimento de uma empresa, a que canal você recorreu? É provável que você tenha usado algum canal digital, como os SMS, o e-mail ou as redes sociais.
Pela demora e o custo, o telefone está sendo cada vez menos utilizado pelos consumidores no Brasil quando o assunto é suporte.
Fato é que 94,2% dos brasileiros usa a internet para fazer o envio de mensagens - e várias delas se destinam a empresas como a sua. Mas como atender bem, agora que seu negócio está cada vez mais acessível e os clientes demandando respostas rápidas?
Não seja impessoal na comunicação
Quando o seu cliente não está lhe vendo nem ouvindo sua voz, o atendimento pode ficar mecânico e não proporcionar uma experiência tão legal, que faça sua marca ser lembrada positivamente. A boa notícia é que existem formas de contornar isso para tornar a comunicação mais próxima.
Uma boa sugestão é sempre usar o nome do cliente ao se dirigir a ele. No caso das campanhas de SMS, por exemplo, isso é muito fácil.
Ao usar a variável cl1, a mensagem já chega ao cliente com o nome dele onde você digitou a variável. Assim o SMS fica mais pessoal e você não perde tanto tempo para causar esse efeito de comunicação "um para um".
Nas redes sociais o nome do cliente já fica evidente na conversa, então use o que tiver de informações dele a seu favor, para mostrar que você se importa e presta atenção nele. Mas não exagere!
Não use apelidos e procure evitar usar gírias e abreviações, a não ser que esteja lidando com o público mais jovem.
Dê um retorno rápido ao cliente
Com a internet, as pessoas se tornaram mais imediatistas. O WhatsApp, por exemplo, mostra se você leu ou não a mensagem, causando uma certa ansiedade para que você responda. Com as mensagens SMS isso não ocorre, porém é sempre bom dar um retorno ao cliente o mais rápido possível.
Mas não pense que você precisa resolver tudo correndo! Esse primeiro retorno é para dar uma tranquilidade a quem está do outro lado. Diga o status do pedido, um prazo para que a situação se resolva e informe se a questão foi encaminhada a outro setor da sua empresa.
Esteja em vários canais para atendimento
Por mais que as mensagens SMS sejam abrangentes e quase todos os públicos tenham acesso a elas, ainda há pessoas que vão preferir os e-mails, o telefone ou as redes sociais. Pense no seu público e se coloque à disposição em todos os canais.
Você pode inclusive colocar como uma resposta automática no seu e-mail e mídias sociais o seu número para mensagens. Assim a pessoa saberá que existe uma forma mais rápida de obter um retorno, caso não queira esperar.
O importante é compreender como se comporta o público que está adepto às mídias digitais e saber como atender suas expectativas. Estude, treine sua equipe e coloque a experiência do seu cliente em primeiro lugar, sempre!
E para começar suas campanhas de SMS para iniciar um diálogo com seu público, crie sua conta gratuita na Facilita Móvel.
